Не только товары
Агента можно настроить и на продажу, и на обычное общение: вопросы о компании, условиях работы, графике.
Реализованный проект · ИИ в обработке обращений
ИИ-агент отвечает на входящие и передаёт клиента менеджеру
Разработали агента, который работает в общей ленте обращений. Он отвечает на типовые вопросы, подставляя цену и наличие из каталога, ведёт клиента к заказу и передаёт разговор менеджеру, когда клиент готов купить или нужен человек.
МС
Марина Соколова
Telegram
Здравствуйте! Торшер «Сканди» в белом цвете есть?
Здравствуйте, Марина! Да, белый «Сканди» в наличии, 7 900 ₽. Есть ещё вариант с тканевым абажуром за 8 400 ₽. Какой вам ближе?
Первый. Хочу оформить
Отлично! Передаю вас менеджеру, он уточнит доставку и оформит заказ.
→ Передано менеджеру: клиент готов оформить заказ
Чем отличается
Агент работает по вашим правилам
Вы решаете, как агент реагирует на каждый тип обращения и на какие данные опирается в ответе.
Своё правило на каждое намерение
Для каждого типа запроса задаётся, что ответить, что уточнить и когда передать разговор менеджеру.
Ответы опираются на данные
Правила подкрепляются каталогом с ценами и наличием и базой знаний о компании.
Намерение клиента
Правило
Опирается на
«Сколько стоит этот товар?»
Назвать цену и наличие, предложить оформить заказ
▦ Каталог
«Какой у вас график работы?»
Ответить по данным о компании
✦ База знаний
«Хочу оформить заказ»
Уточнить детали и передать менеджеру с собранными данными
▦ Каталог→ Менеджер
«Подскажите, а вы работаете с юрлицами?»
Поддержать разговор и ответить в тоне компании
✦ База знаний
«Заказ пришёл не тот»
Сразу передать менеджеру, ничего не обещая
→ Менеджер
Пример настройки. Правила и формулировки задаются под вашу компанию.
Задача проекта
Отвечать сразу и не ошибаться в фактах
Большая часть входящих вопросов повторяется: сколько стоит, есть ли в наличии, как получить заказ. Пока менеджер занят, клиент ждёт, а вечером и в выходные обращения копятся без ответа.
Требование к решению: отвечать быстро, но не придумывать цены и условия, и вовремя звать человека.
Разработанное решение
Как устроен агент
-
Факты из каталога
Цену и наличие агент берёт из каталога как есть. Модель подбирает только слова вокруг факта.
-
Правила ответов
Правило задаёт, на какой вопрос это ответ, какие факты подставить и в каких рамках формулировать.
-
Осторожность на публике
Под публичным комментарием агент отвечает строже, в личных сообщениях свободнее.
-
Журнал срабатываний
Каждый ответ записан: вопрос, правило, решение и исход. Неудачный ответ правится прямо из журнала.
-
Песочница
Правила проверяются на придуманных и прошлых обращениях до того, как агент начнёт отвечать клиентам.
-
Передача человеку
Когда агент не уверен или клиент готов к заказу, разговор переходит к менеджеру с уведомлением.
ПРАВИЛО
Спросили цену
Факты, подставляются как есть
Цена розницыНаличие
Рамка формулировки
- Тепло, предложи выбор
- Не обещай сроки доставки
- Не называй оптовую цену под комментарием
«Да, белый «Сканди» в наличии, 7 900 ₽. Есть ещё вариант с тканевым абажуром, показать?»
Как работает
От вопроса клиента до менеджера
-
Клиент пишет
Сообщение приходит в общую ленту из любого подключённого канала.
Делает: клиент -
Агент находит правило
Определяет, о чём вопрос, и берёт нужные факты из каталога.
Делает: агент -
Отвечает или готовит черновик
Ответ уходит клиенту сам или ждёт подтверждения сотрудника, как настроено.
Делает: агент, при необходимости сотрудник -
Передаёт менеджеру
Клиент готов купить или правила нет: менеджер получает уведомление и открывает разговор.
Делает: агент, затем менеджер
Демонстрация
Журнал показывает каждое решение агента
Журнал агентасегодня
Ответил
21:31
Спросили цену и наличие
Правило «Спросили цену»: 7 900 ₽, в наличии
Передал
21:38
Клиент готов купить
Разговор передан менеджеру
Ответил
20:12
Комментарий: есть в другом цвете?
Публичный ответ, только факты из каталога
Встал
19:05
Спросили оптовую скидку
Правила нет, позвал человека
Агенту нужна помощь
Ирина Белова спрашивает про оптовую скидку. Правила на этот случай нет.
Открыть разговор →
Когда агент останавливается, менеджер получает уведомление и попадает прямо в нужный разговор.
Результат
Типовые вопросы закрывает агент, решения остаются за людьми
- Клиент получает ответ сразу. В том числе вечером и в выходные.
- Цены и наличие в ответах совпадают с каталогом. Агент не формулирует факты сам.
- Менеджер подключается там, где он нужен. Готовые к заказу клиенты и нестандартные вопросы приходят с уведомлением.
Частые вопросы
Агент может назвать неверную цену?
Цену и наличие агент подставляет из каталога без изменений. Если в каталоге ошибка, она попадёт и в ответ, поэтому каталог должен быть актуальным.
Можно проверить агента до запуска?
Да. Правила проверяются в песочнице на придуманных и прошлых обращениях, прежде чем агент начнёт отвечать клиентам.
Агент отвечает сам или через сотрудника?
Оба режима возможны: агент отправляет ответ сам или готовит черновик, который подтверждает сотрудник.
Нужен ли для агента ваш мессенджер?
В этом проекте агент работает в общей ленте обращений, проект мессенджера описан отдельно. Для другой системы разберём, как получать сообщения и отправлять ответы.